Loto-Québec rend public un rapport de KPMG sur le paiement
des lots et mettra en œuvre l’ensemble de ses recommandations

Montréal, le 23 octobre 2007- Loto-Québec rend public aujourd'hui le  rapport commandé à la firme KPMG Services-conseils qui, en avril 2007, avait reçu le mandat de faire une revue indépendante et exhaustive des processus et procédures de la société d’État en matière de paiement des lots.

Loto-Québec accueille favorablement le rapport de KPMG et s'engage à mettre en œuvre l'ensemble de ses recommandations. L'échéancier de mise en œuvre tiendra compte des développements informatiques requis, mais certaines des mesures proposées dans le rapport sont déjà appliquées ou en voie de l'être.

C’est à l'issue d’un appel d'offres sur invitation que Loto-Québec avait demandé à KPMG d'examiner ses opérations de paiement de lots afin de l'assurer que le risque était géré correctement et de lui proposer, le cas échéant, des améliorations à apporter. Le document de 28 pages produit par KPMG est disponible dans son intégralité sur le site lotoquebec.com.

« La divulgation de ce rapport et notre engagement à y donner suite dans les meilleurs délais indiquent que rien n'est négligé pour maintenir la confiance que le public nous témoigne depuis 37 ans, affirme M. Alain Cousineau, président et chef de la direction de Loto-Québec. Tout ce qui concerne l’intégrité de nos opérations nous impose un devoir de précaution et nous oblige à une constante vigilance. »

Une campagne de sensibilisation des consommateurs
Une des principales pistes d’amélioration suggérées dans le rapport a trait à la sensibilisation des joueurs de loterie à l’importance de développer des réflexes de prudence. Loto-Québec lancera donc bientôt une vaste campagne dont l’objectif premier sera d’inciter les consommateurs à endosser leurs billets de loterie dès leur achat. Ils seront aussi invités à bien regarder les indications de l’afficheur-client du terminal de jeux au moment de la validation de leurs billets et à porter une attention particulière à la sonnerie qui se fait entendre quand le terminal valide un billet gagnant.

Le fonctionnement de la ligne 1 800 des Services à la clientèle de Loto-Québec sera revu de manière à répondre avec plus d’efficacité aux consommateurs qui ont des interrogations ou des plaintes à formuler. D’autres mesures recommandées par KPMG seront implantées au début de 2008. Par exemple, qu’il soit gagnant ou non, le billet que le consommateur fera valider lui sera remis en même temps que le coupon de validation.

Des vérificateurs de billets libre-service
Certaines des améliorations préconisées dans le rapport sont déjà réalisées. Ainsi, les billets de loterie sur terminal comportent maintenant un message invitant le consommateur à endosser son billet dès l’achat; un deuxième indicatif musical a été ajouté aux terminaux pour distinguer l’importance des lots; les services de sécurité de Loto-Québec procèdent aussi déjà à des vérifications lorsqu’un lot est réclamé par un détaillant, un de ses employés, un grossiste ou un membre du personnel de Loto-Québec.

D’autres recommandations du rapport sont en voie de réalisation. C’est le cas des vérificateurs de billets libre-service que Loto-Québec a commandés en juillet et dont l’implantation commencera à l’automne 2008 dans ses points de vente informatisés. Leur implantation permettra de réduire la charge de travail des détaillants tout en offrant une solution de remplacement sécuritaire au mode de vérification actuel.

Les nouveaux appareils vérifieront autant les billets de loterie sur terminal que les loteries instantanées. Une fois complété le déploiement de ces appareils dans l’ensemble du réseau des points de vente informatisés, le consommateur pourra vérifier lui-même si son billet est un billet gagnant.

« Qu’il s’agisse des futurs vérificateurs de billets libre-service ou d’ajouts divers récemment apportés aux terminaux, aux afficheurs-clients et au libellé des billets, nous mettons à la disposition des détaillants de nouveaux moyens pour que le consommateur puisse, en tout temps, obtenir l’assurance qu’il touchera les sommes qui lui sont dues », commente M. Cousineau.

Les origines du mandat
Les origines du mandat confié à KPMG remontent à la publication d'un rapport de l'Ombudsman de l’Ontario, en mars 2007. Ce rapport faisait suite à la diffusion d’un reportage de l’émission d’affaires publiques the fifth estate, le 25 octobre 2006. Le document de la CBC révélait un nombre anormalement élevé de gains remportés par les détaillants de la Société des loteries et des jeux de l’Ontario. L'émission s’est longuement attardée sur le cas de la propriétaire d’un dépanneur qui a frauduleusement réclamé un lot de 250 000 dollars gagné par un de ses clients.

À la suite du reportage de the fifth estate, Loto-Québec a entrepris d'établir le nombre de ses détaillants ayant remporté des lots de 50 000 dollars et plus au cours des cinq années précédentes. Les données de cette recherche ont permis de conclure que ces détaillants ne gagnaient pas plus souvent que les autres joueurs de loterie, compte tenu de l'estimation de leur consommation respective de billets.

Cette conclusion a été validée par la firme de vérification Samson Bélair / Deloitte & Touche, sur la base des hypothèses fournies et des calculs de probabilité à l’égard des normes statistiques. Pour l’occasion, la firme de vérification s’est adjoint les services d’un mathématicien enseignant à l’Université du Québec à Montréal.

En mars, dès la publication du rapport de l’Ombudsman de l’Ontario confirmant la vulnérabilité des consommateurs ontariens de loteries face à la possibilité de fraude de la part des détaillants et de leurs commis, Loto-Québec a convenu de confier à une firme indépendante le mandat qui fait l’objet du présent rapport. KPMG a reçu des mandats similaires des sociétés de loterie de l’Ontario, de la Colombie-Britannique et des provinces de l’Atlantique.

Le suivi du rapport
Loto-Québec a transmis le rapport de KPMG pour avis au Vérificateur général du Québec, comme elle s'était engagée à le faire. Dès novembre, le président et chef de la direction de Loto-Québec soumettra au conseil d’administration de la Société un plan d’action détaillé pour chacune des pistes d’amélioration recommandées par KPMG.

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Renseignements :

Jean-Pierre Roy
Direction des relations de presse
514-499-5151

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